به گزارش تازه‌های اقتصاد، بازوی پژوهشی مجلس با استناد به گزارش کمیسیون اقتصادی مجلس درباره خسارت حدود ۱۴ میلیارد دلاری به زیرساخت‌های انرژی، آسیب به بیش از ۱۴۹ هزار واحد غیرنظامی و هدف قرار گرفتن ۳۵۰ مرکز بهداشتی، درمانی و اورژانسی اعلام کرد: خسارت‌هایی که آثار آنها تنها به تخریب دارایی‌ها محدود نمی‌شود و می‌تواند زنجیره ارائه خدمات عمومی، فعالیت دستگاه‌های اجرایی و دسترسی روزمره شهروندان به خدمات ضروری را نیز تحت فشار قرار دهد. در چنین شرایطی، داده‌های سامانه فوریت‌های اداری «فؤاد ۱۲۸» نشان می‌دهد نزدیک به نیمی از شکایت‌های ثبت‌شده شهروندان به اختلال و نقص در سامانه‌ها، تجهیزات اداری و ابزارهای ارتباطی مربوط است؛ آماری که ضرورت استقرار سازوکار «اورژانس اداری» برای شناسایی سریع اختلال‌ها، تسریع پاسخگویی و جلوگیری از توقف خدمات عمومی را برجسته می‌کند.
بر اساس گزارش کمیسیون اقتصادی مجلس خسارت مستقیم واردشده به مجموعه‌های فولادی حدود ۵.۹ میلیارد دلار به‌علاوه ۱۶۱ هزار میلیارد تومان خسارت ریالی برآورد شده و خسارت واردشده به صنایع پتروشیمی نیز بیش از ۶.۵ میلیارد دلار اعلام شده است. این ارقام در کنار برآورد حدود ۱۴ میلیارد دلاری خسارت به بخش انرژی و آسیب‌های گسترده به واحدهای غیرنظامی و مراکز درمانی، نشان می‌دهد که بازسازی زیرساخت‌ها و حفظ ظرفیت ارائه خدمات، به یکی از چالش‌های مهم دوره پساجنگ تبدیل شده است.
در چنین وضعیتی، تاب‌آوری ملی تنها به بازسازی تأسیسات آسیب‌دیده یا تأمین منابع مالی محدود نمی‌شود؛ توانایی دولت برای ادامه ارائه خدمات بانکی، رفاهی، قضایی، درمانی و سایر خدمات ضروری نیز بخشی از ظرفیت کشور برای عبور از بحران است. چرا که هرگونه اختلال طولانی‌مدت در این خدمات، علاوه بر تحمیل هزینه به شهروندان و بنگاه‌ها، می‌تواند نارضایتی عمومی را افزایش دهد و روند بازگشت فعالیت‌های اقتصادی و اجتماعی به شرایط عادی را کند کند.
اختلال سامانه‌ها؛ صدرنشین شکایت‌ها
بررسی داده‌های سامانه فؤاد ۱۲۸ نشان می‌دهد ۴۹.۶۷ درصد شکایت‌های ثبت‌شده به اختلال، نقص یا نبود آمادگی در تجهیزات، سامانه‌های اداری و ابزارهای ارتباطی مرتبط با ارائه خدمات اختصاص داشته است. این سهم بالا بیانگر آن است که یکی از مهم‌ترین نقاط آسیب‌پذیری نظام اداری در شرایط جنگ و پساجنگ، وابستگی فزاینده ارائه خدمات به زیرساخت‌های فناوری و ارتباطات است.
اختلال در سامانه‌های بانکی،کاهش دسترسی به خدمات غیرحضوری و کمبود وجه نقد در خودپردازها، از نمونه‌های مطرح‌شده در گزارش است. این مشکلات نشان می‌دهد نقص در یک زیرساخت فنی می‌تواند به‌سرعت به اختلال در زندگی روزمره مردم و فعالیت بنگاه‌های اقتصادی منتقل شود. برای مثال، اختلال در خدمات بانکی تنها یک مسئله درون‌سازمانی نیست؛ این اختلال می‌تواند انجام پرداخت‌ها، انتقال وجوه، تسویه معاملات و دسترسی خانوارها به منابع مالی را تحت تأثیر قرار دهد. به همین ترتیب، ناپایداری سامانه‌های اداری ممکن است دسترسی شهروندان به خدمات حمایتی، پیگیری امور ثبتی و دریافت مجوزها را با تأخیر مواجه کند.
از این منظر، تاب‌آوری دیجیتال باید به یکی از محورهای اصلی برنامه آمادگی دستگاه‌های اجرایی تبدیل شود و ایجاد مراکز داده پشتیبان، پیش‌بینی سامانه‌های جایگزین، امکان بازیابی سریع اطلاعات، حفاظت در برابر حملات سایبری و انجام مانورهای دوره‌ای برای سنجش آمادگی سامانه‌ها، از جمله اقداماتی است که می‌تواند خطر توقف خدمات را کاهش دهد.
در حوزه بانکی نیز پایداری سامانه‌های پشتیبان، برنامه‌ریزی برای تأمین و توزیع وجه نقد و پیش‌بینی مسیرهای جایگزین خدمت‌رسانی، اهمیت ویژه‌ای دارد. معیار آمادگی یک دستگاه در شرایط بحرانی، صرفاً فعال بودن سامانه‌ها در وضعیت عادی نیست؛ بلکه توانایی ادامه فعالیت هنگام قطع ارتباطات، اختلال زیرساختی یا افزایش ناگهانی تقاضا نیز باید سنجیده شود.
آزمون سلامت اداری در بحران
مرکز پژوهش های مجلس می گوید: پس از اختلال‌های فناورانه، کیفیت تعامل کارکنان با شهروندان و شفافیت فرایندهای اداری در رتبه‌های بعدی قرار دارند. ۱۵.۹۸ درصد شکایت‌ها به رعایت نشدن احترام، عدالت و کرامت انسانی در ارائه خدمات مربوط بوده و ۱۵.۷۸ درصد نیز به اطلاع‌رسانی نامناسب درباره قوانین، مقررات و فرایندهای ارائه خدمت اختصاص داشته است. این ارقام نشان می‌دهد که مشکلات نظام اداری فقط به نقص تجهیزات و سامانه‌ها محدود نیست. حتی در شرایطی که دستگاه‌ها با محدودیت منابع و فشار کاری مواجه‌اند، نحوه برخورد با مراجعان و اطلاع‌رسانی روشن درباره وضعیت خدمات، نقش مهمی در کاهش نارضایتی عمومی دارد.
در شرایط جنگی، شهروندان ممکن است به دلیل اختلال در حمل‌ونقل، محدودیت‌های ارتباطی یا نگرانی‌های اقتصادی، امکان مراجعه مکرر به دستگاه‌های اجرایی را نداشته باشند. اطلاع‌رسانی دقیق درباره مدارک موردنیاز، زمان ارائه خدمت، تغییر ساعات فعالیت و مسیرهای جایگزین، می‌تواند از مراجعات غیرضروری و افزایش فشار بر کارکنان جلوگیری کند.
وابستگی خدمات اداری به افراد
یافته‌های گزارش از یک ضعف سازمانی دیگر نیز حکایت دارد: وابستگی ارائه خدمات به حضور مدیر یا کارمند مشخص و پیش‌بینی نشدن نیروی جایگزین. این موضوع ۹.۶۸ درصد شکایت‌ها را تشکیل داده است. همچنین، ۹.۴۸ درصد شکایت‌ها به رعایت نشدن زمان قانونی آغاز و پایان ارائه خدمت مربوط بوده است. این دو شاخص نشان می‌دهد که در بخشی از دستگاه‌ها، استمرار خدمت همچنان به حضور افراد معین یا رویه‌های اجرایی غیرمنعطف وابسته است. در شرایط عادی نیز چنین وضعیتی موجب اتلاف وقت و کاهش بهره‌وری می‌شود، اما در زمان جنگ، غیبت کارکنان، محدودیت رفت‌وآمد یا تغییر ناگهانی شرایط فعالیت می‌تواند به توقف برخی خدمات منجر شود.
بازوی تحقیقاتی مجلس می افزاید: دستگاه‌های اجرایی باید برنامه مشخصی برای مدیریت تداوم فعالیت داشته باشند؛ برنامه‌ای که در آن وظایف حیاتی، کارکنان جایگزین، اختیارات تصمیم‌گیری در شرایط اضطراری و مسیرهای ادامه خدمت از پیش تعیین شده باشد. آموزش متقابل کارکنان، مستندسازی فرایندها و امکان انجام غیرحضوری امور نیز می‌تواند وابستگی خدمات به افراد خاص را کاهش دهد.
بیشترین فشار شکایت‌ها
بر اساس گزارش این نهاد پژوهشی، خدمات مالی و بانکی با سهم ۲۱.۴۳ درصدی، خدمات رفاهی و حمایت‌های اجتماعی با ۱۷.۷۵ درصد و خدمات قضایی، ثبتی و مالکیتی با ۱۷.۴۶ درصد، سه حوزه دارای بیشترین سهم از شکایت‌های ثبت‌شده هستند و مجموع سهم این سه حوزه به ۵۶.۶۴ درصد می‌رسد. تمرکز بیش از نیمی از شکایت‌ها در این بخش‌ها نشان می‌دهد که اختلال در خدماتی که مستقیماً با دسترسی مردم به منابع مالی، حمایت‌های اجتماعی، حقوق مالکیت و امور روزمره حاکمیتی ارتباط دارند، می‌تواند فشار قابل توجهی بر شهروندان وارد کند.
مرکز پژوهشهای مجلس تاکید دارد: در حوزه بانکی، دسترسی به خدمات پایه، انتقال وجوه، انجام مبادلات و دریافت وجه نقد از نیازهای ضروری خانوارها و بنگاه‌هاست. در بخش حمایت‌های اجتماعی نیز تأخیر در ارائه خدمات می‌تواند فشار مضاعفی بر گروه‌های نیازمند وارد کند. در خدمات قضایی و ثبتی هم وقفه در رسیدگی به امور مالکیت و اسناد ممکن است انجام معاملات و پیگیری حقوق شهروندان را دشوار سازد.
فؤاد ۱۲۸؛ از ثبت شکایت تا هشدار سریع
سامانه فوریت‌های اداری فؤاد ۱۲۸، با دریافت و پیگیری گزارش‌های شهروندان درباره اختلال، تأخیر و نارسایی در ارائه خدمات، ظرفیت مهمی برای شناسایی نقاط ضعف دستگاه‌های اجرایی دارد. این سامانه می‌تواند علاوه بر رسیدگی به مشکلات موردی، به ابزاری برای پایش عملکرد دستگاه‌ها و شناسایی الگوهای تکرارشونده اختلال تبدیل شود. برای افزایش اثربخشی فؤاد، صرف افزایش ظرفیت دریافت شکایت کافی نیست. داده‌های ثبت‌شده باید به شکل منظم بر اساس نوع خدمت، دستگاه مسئول، شدت اختلال، مدت زمان رسیدگی و نتیجه نهایی طبقه‌بندی شوند تا مدیران بتوانند نقاط بحرانی را شناسایی و منابع را به سمت اولویت‌های اصلی هدایت کنند.
اورژانس اداری چگونه باید عمل کند؟
برآیند یافته‌های گزارش نشان می‌دهد که آمادگی نظام اداری برای جنگ و پساجنگ، به مجموعه‌ای هماهنگ از اقدامات حقوقی، سازمانی، فناورانه، منابع انسانی و نظارتی نیاز دارد. نخستین گام، شناسایی خدمات حیاتی و تعیین حداقل سطح قابل قبول ارائه هر خدمت در شرایط اضطراری است. در مرحله بعد، دستگاه‌ها باید برای اختلال در سامانه‌ها، قطع ارتباطات، کاهش نیروی انسانی و افزایش ناگهانی تقاضا، سناریوهای عملیاتی مشخصی داشته باشند. در این چارچوب، استقرار نظام هشدار سریع اداری می‌تواند امکان تشخیص زودهنگام اختلال‌ها را فراهم کند. افزایش ناگهانی شکایت‌ها از یک خدمت، تکرار گزارش‌های مربوط به یک سامانه یا طولانی شدن زمان رسیدگی باید به‌عنوان علامت هشدار تلقی شود و واکنش متناسب دستگاه مسئول را در پی داشته باشد. در کنار این اقدامات، اطلاع‌رسانی هماهنگ از طریق فؤاد ۱۲۸ و سایر کانال‌های رسمی باید به شهروندان کمک کند تا از تغییرات فرایندها، مسیرهای جایگزین دریافت خدمات و زمان‌بندی فعالیت دستگاه‌ها آگاه شوند.
نظر شما